2019年四川省十大消费纠纷调解典型案例

　　案例一：保健品虚夸包治疾病  消委会不懈追回救命钱

 

　　2019年4月17日，四川省内江市市中区消费者余女士到内江市保护消费者权益委员会（以下简称内江市消委会）投诉称：内江市市中区某食品商行（以下简称经营者）组织中老年人到资中县、成都、重庆、大连等地以旅游会销的方式口头宣传所售保健品能够治好肾衰竭、肺癌、红斑狼疮等各种疑难杂症疾病，如果介绍其他人购买该产品还可以获得提成。由于余女士2015年患肾病综合症，多方求医无法痊愈，所以她于2017年6月10日至10月29日先后借钱向经营者汇款共计人民币15万元购买保健品，至今她只领取了3万元的保健品，她认为服用该保健品后没有明显效果。现经营者已人去楼空，无法解决。为此，消费者向内江市消委会投诉，要求帮助找到经营者领取保健品。

 

 

　　内江市消委会接到投诉后高度重视，立即派人调查了解情况。经在食品药品监督管理局网站上查询显示，该批次保健品有生产许可证编号和批准文号，工作人员多次拨打经营者的手机号通知到消委会接受调查、调解，经营者拒绝接受调解。消委工作人员又想尽办法多次联系生产销售该保健产品的某生物科技集团股份有限公司四川分公司（以下简称生物公司）负责人，得知经营者既是该公司的授权经销商，又是该公司的员工，公司掌握着经营者的销售款。内江市消委会要求生物公司派人到内江市消委会协助处理消费者的投诉。经消委会多次耐心细致的调解，最终达成如下协议：由生物公司于2019年5月9日前退还消费者余女士人民币9万元，且一次性提供给余女士需要的3万元的保健品。

 

　　【案例评析】北京市（中银）成都律师事务所 梁剑律师

 

　　近年来，保健品市场规模呈快速扩张趋势，但保健品市场鱼龙混杂，保健品质量良莠不齐，特别是针对中老年人进行的保健品推销中，夸大宣传、虚假宣传、打擦边球的现象较为突出，消费纠纷时常发生。保护消费者权益委员会在保障保健品市场消费者合法权益、协助维护保健品市场合法有序运行方面，发挥了重要作用。

 

　　本案中，消费者认为涉案保健品与经营者宣传的功效不符，服用后没有明显效果，在最后一次购买该保健品一年半之后才向消费者权益保护委员会投诉。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》）之相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。如对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，除承担相应的民事责任外，由有关行政部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，直至责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。因此，是否有证据能够证明经营者销售案涉保健品时进行了虚假、夸大、引人误解的宣传，是消费者的投诉事由能否成立的关键。

 

　　内江市消委会在处理本案时，经调查发现，涉案保健品具有生产许可证编号和批准文号，就形式要件而言属于合法产品，消费者称经营者口头宣传该保健品能够治好多种疑难杂症疾病，但未能提供相应证据，加之时间久远，取证困难，维权难度较大，也许正是因为这  一原因，经营者显得“有恃无恐”，多次拒绝调解。内江市消委会在经营者拒绝调解的情况下，侧面迂回，通过做该保健品生产者的工作，促成了生产者与消费者的和解，为今后处理类似案件提供了借鉴。

 

　　案例二：买车变租车  消委来维权

 

　　2019年11月26日，德阳市保护消费者权益委员会旌南分会（以下简称旌南分会）接到消费者郭女士投诉，称她和侄子分别在某汽车销售网站（以下简称经营者）上订购了“长城哈弗”家用小汽车一辆，价款总额20.2万元，当天交纳了4万元首付款。可在提车时，销售人员才告诉其必须将户上在该公司；消费者不认可此事，遂提出退款要求，经营者拒不退还4万元首付款，在双方协商无果的情况下，郭女士请求旌南分会帮助维权。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　旌南分会接到投诉后立即展开调查，经初步调查，投诉人郭女士和侄儿是中江人，于2019年11月21日在网上订购买2辆“长城哈弗”家用小汽车（分别属于郭女士及其侄儿），郭女士与经营者签订了电子告知书形式的协议，但并没有签订书面购买合同，经营者在郭女士付款前未告知其车辆所有权前期的归属问题。在了解基本情况后，旌南分会认为，消费者和经营者虽签订了告知书，但未签订正式的购买合同，双方的权利和义务均未明确，消费者在购车时不仔细了解经营者销售模式，签订协议时未仔细查看协议条款，经营者未提前告知车辆所有权、使用权问题，涉嫌侵犯消费者知情权，致使消费者在不完全了解的情况作出了不理智判断，双方均存在过错，经营者应当退还消费者部分首付款。但双方在退款比例上分歧过大，但经消委会多次调解，双方同意经营者扣除购车款的3%后退还其余首付款。

 

　　【案例评析】四川蜀天律师事务所   谢文强律师

 

　　本案在消委会调解下，以未签订正式合同退还了消费者大部分款项，但此类消费有很大的迷惑性，消费者要高度重视。有的不法经营者利用消费者（特别是老年消费者以及文化较低消费者）不认真阅读销售协议（含电子协议）的特点，往往通过销售人员的口头介绍说得天花乱坠，然而签订的协议却暗藏杀机，消费者往往又没有认真阅读销售协议，就签了字。

 

　　律师建议消费者：销售协议（含电子协议）、告知书等书面文件具有商业交易的邀约或承诺的法律效力。消费者要养成仔细阅读文字条款的习惯，不要轻信销售人员的口头介绍而未经阅读在书面文件上签字，也可以将销售人员的口头介绍进行录音（并刻意询问销售人员自己关心的内容，得到肯定的回答），这也可以形成证明消费者被误导的证据，有助于维权。

 

　　案例三：宝马车主维权 消委出手化解

 

　　受西安奔驰女车主“坐引擎盖哭诉维权”事件发酵影响，2019年4月18日，宜宾市市场监管局收到信息，“有上百名宝马车主串联4月19日早上到宜宾某公司4S店（以下简称4S店）集体维权退费”。宜宾市市场监管局将该项工作交由宜宾市保护消费者权益委员会（以下简称宜宾市消委会）牵头统筹协调。考虑到宝马车主们消费维权人数多、情况杂、影响大，如调处不好容易升级为群体性突发事件和引起连锁反应，市消委会立即启动了应急预案。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　市消委会迅速展开调查，查资料、实地看、私下访，了解到宝马车主主要受西安奔驰维权事件影响，对4S店收取服务费（车辆上牌和贷款等服务费是提前告知公示，签有合同的）和保证金（购买新车的车主，要求其缴纳2000-3000元不等的保证金，缴纳该保证金主要是用于第二年在该4S店购买保险时直接抵扣）收取有异议，要求退费。宝马车主们在4月18日建立了80余人的维权微信群（之后迅速发展到170余人），相约于4月19日早上到4S店集体维权退费。市消委会联合市商务局、市市场监管局、市公安、市信访等相关部门，成立专项工作组，督促企业落实主体责任，立即收集涉及车主的资料和信息，并安排人员及时精准对接车主进行联络沟通。19日上午，有40多位宝马车主陆续到了4S 店，经两场共四个多小时的座谈交流，在4S店作出一周内退还所有保证金、同价升级售后服务的承诺后，所有车主逐渐离开了现场。随后几天，有7名奔驰车主、4名宝马车主、3名奥迪车主、1名福特和英菲尼迪车主向当地消委会进行了类似投诉，在宜宾市消委会调解下，全部投诉得到妥善解决。

 

　　【案例点评】四川天润华邦律师事务所 冯咏律师

 

　　该4S店利用自身的优势，向消费者收取的上牌服务费、贷款服务费、续保押金等行为侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。对于上述4S店收取的相关费用，4S店作为商品的提供者，应当为消费者提供自主选择的权利，尊重消费者自行办理上牌，办理贷款，办理保险的权利。

 

　　实践中不少4S店将部分贷款服务费、续保押金等费用列为强制消费的内容，存在强制交易、捆绑销售的嫌疑。《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。如果消费者遭遇上述类似情况，可以与销售方沟通。如果仍然无法解决的，可以投诉到消委会或者寻求司法机关帮助。

 

　　在本案中，宜宾市消委会牵头统筹协调各方面的工作，形成了多方面联动的效果，充当了消费者和4S店之间的润滑剂，对消费者形成了有效的引导安抚，避免了群体性事件的发生。宜宾市消委会充分履行了《消费者权益保护法》第三十七条规定的消协的法律责任，通过各方的努力，最终确保了消费者权益得以有效保障。

 

　　案例四：超市结账“四舍五入”多收五角 退！

 

　　2019年4月6日下午，资阳市安岳县消费者李先生带着妻女在安岳县城某超市半打袜店（以下简称袜店）购买了一条女童内裤，总价24.5元。然而，收银结账时，袜店微信支付方式显示应付25元，零头五角通过四舍五入后多收5角，消费者对此当场提出了异议，但仍然按25元结了账。4月6日晚，网友“金哥哥”在资阳当地论坛发帖，对袜店收银“四舍五入”  后5角零头收1元的做法进行了吐槽，引发舆情。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　4月9日上午，安岳县市场监管局和安岳县消委会接到舆情通报后，立即通知超市负责人了解情况，超市负责人称，该做法是他们对外出租的商家所为与超市无关。消委会工作人员认为，超市内商家收银员并未预先征求消费者同意，擅自进行“四舍五入”的做法，超市经营者也应负规范义务。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。袜店擅自四舍五入多收消费者钱款，显然违背了公平交易原则，侵犯了消费者的公平交易权。超市负责人认识到了自身存在的问题，表示立即进行改正，加强内部管理，规范经营行为，责成商家将多收的五角钱退还消费者，并通过网友发帖在当地论坛中向消费者进行了公开道歉。

 

　　【案例点评】四川盛豪律师事务所律师 尹艳律师

 

　　《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”这一条规定了消费者的公平交易权。

 

　　从上述规定可以看出消费者所享有的公平交易权主要体现在以下方面：第一，消费者有权获得质量保障的公平交易条件。第二，消费者有权获得价格合理的公平交易条件。第三，消费者有权获得计量正确的公平交易条件。第四，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。衡量是否是一种公平交易，包括：在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易的行为；消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等。

 

　　本案中，虽然案涉金额小，但是明显呈现出不公平的支付对价行为，消费者心理上被强制的感受是显而易见的。经营者的上述行为违反了公平交易原则的核心，即消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务而不论金额的大小。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。

 

　　案例五：商家收取预付款“跑路” 消委牵头多部门联手维权

 

　　【案情简介】

 

　　2019年6月，消费者谢某、高某、马某等多人先后到广元市利州区保护消费者权益委员会（以下简称利州区消委会）投诉，称自己在某游泳健身俱乐部（以下简称俱乐部）办理消费年卡后，俱乐部在未提前告知也未办理退款情况下关门停业，要求维权退款。至7月12日，共有939名消费者因相同问题前来投诉，涉及金额达62万余元。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　利州区消委会接诉后高度重视，立即会同辖区雪峰市场监督管理所、消委分会就投诉事实进行调查核实。经调查，俱乐部于2018年5月14日登记注册，负责人尚某。2019年6月24日关门停业，欠房租27万元、水电费6.6万元以及员工工资，并于2019年6月11日注销了营业执照。6月28日，利州区市场监督管理局、消委会以俱乐部（尚某）涉嫌消费诈骗将案件线索移交广元市公安局利州区分局处理。7月1日，利州区公安分局出具了补充证据通知书“经过审查，无证据证明该俱乐部负责人尚某存在主观骗取消费者财物的故意，且尚某已主动联系并表示处理后续事宜，请及时补充相关证据材料移送我局”。经多次与尚某联系，其答应于7月3日回广元配合处理。鉴于事件的复杂性，利州区市场监督管理局、消委会将情况向区政法委书记作了专题汇报。区政法委立即组织公安、群工、商务、市场、消委会等部门召开了专题会议，明确由消委会牵头，其他部门全力配合，确保工作顺利推进。7月3日，召开了“俱乐部消费投诉现场协调会”，会议推荐了8名会员代表配合消委会全权处理消费纠纷事宜，并明确了退款时间、地点、方式和对象。7月10日，由利州区消委会牵头对俱乐部设施进行了现场处理。7月12日，将设施处理后的40余万元按比例退还消费者。由于尚某已无力再退还剩余金额，消委会建议消费者依法向人民法院提起诉讼。

 

　　【案例评析】四川宏联威律师事务所 张锃康律师

 

　　在预付式消费购买健身服务案例中，消费者与俱乐部之间建立的是预付式消费合同法律关系，消费者是预先支付一定对价的先履行义务，消费者在支付对价后，即有权享受俱乐部提供的服务内容和相应折扣。当俱乐部出现关门歇业的情形时，消费者的合同目的已不能实现，消费者可以根据《合同法》的规定解除合同，要求俱乐部返还其已支付的但未消费的款项。如俱乐部拖延或拒绝返还该等款项，消费者可以采取投诉、举报或起诉的方式维护自己的合法权益。

 

　　俱乐部关门歇业甚至于“跑路”的行为是否构成“诈骗”，当视具体情形而定，不能一概而论。公安机关在办理诈骗案件时，需要从行为人是否主观上具有非法占有他人财物的目的，客观上是否采取了虚构事实或隐瞒真相的方法来判断。如本案中，尚某未转移俱乐部的现场设施，并主动与公安机关、消委会联系处理消费者退款事宜，表明了其积极履行合同解除后返还财产义务的意图，主观上不具有非法占有他人财物的目的，因此不构成诈骗。但在有的案例中，经营者成立不久且收取大量预付款后即发生停业、主要负责人失联、经营场所一夜之间人去楼空、停业前变更法定代表人等情形，则可能被认定具有非法占有他人财物的意图，从而构成诈骗。

 

　　本案例中，因为消费者的及时举报与政府相关部门和消委会的高度重视，才能迅速为消费者追回大部分的损失。

 

　　案例六：我想早点住新房

 

　　消费者周女士、丈夫杨先生于2018年12月31日以全款方式与泸州某房产开发公司（以下简称开发商）签署了商品房认购协议，并于当日缴纳首付款308392元，2019年1月19日补齐剩余房款共计719580元（其中包括按该公司规定15日内交齐的剩余房款719220元及逾期4天缴纳的违约金360元），该房源为抵押房源，开发商已告知消费者，并在协议中约定3个月后解除抵押，于2019年4月1日签定正式合同并完备网签手续。4月1日周女士一人到该楼盘售房部办理相关手续时，该公司销售人员由于已知房屋抵押状态尚未解除，采取了“拖”字决，对周女士所提签定合同的要求置之不理，并限制周女士人身自由长达12小时。2019年4月2日，消费者周女士赴泸州市保护消费者权益委员会（以下简称泸州市消委会）投诉，要求开发商退还房款，解除合同，并承担相应的法律责任。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　经调查，消费者反映的情况属实。泸州市消委会多次组织调解，由于开发商负责处理投诉的人员更换，以及双方对责任划分、退款方式存在较大分歧，调解进度缓慢。泸州市消委会多次约谈对方处理投诉负责人，明晰其责任及产生的法律后果。并于4月19日，针对泸州市购房纠纷投诉较多的现状，泸州市消委会联合泸州市中院、市市场监管局、市房协联合举行全市涉房地产纠纷治理化解约谈指导会，对泸州市主要的房地产经营企业进行约谈。4月28日，经泸州市消委会调解，消费争议双方达成一致并签署了调解协议书：1.双方解除合同，经营者全额退还消费者购房款1027972元，时间期限为三个月（2019年4月28日-7月27日），若三个月到期后未能退清房款，余款按月息2分计算；2.经营者违约责任：按年利率6%计算，从2019年4月1至4月26日止，金额为4393元；3.经营者实物补偿消费者，实物价值金额15000元，消费者自己选定；4.经营者退还消费者所交违约金360元及维修基金7252元，维修基金由房产公司负责协调退还；5.退还方式按三个月分三次定期按三分之一退还。

 

　　【案例评析】北京市君泽君（成都）律师事务所 陈小虎律师

 

　　本案涉及商品房买卖合同纠纷，本案中消费者购买了一套有抵押登记的房屋，根据我国《物权法》第一百九十一条规定，抵押期间，抵押人未经抵押权人同意，不得转让抵押财产，但受让人代为清偿债务消灭抵押权的除外。也就是说虽然开发商已经告知了购买方该房屋有抵押权，但是属于无权处分，如卖房方未通知抵押权人，但告知了买方房屋已办理抵押登记的情况，则抵押权人可主张房屋买卖合同无效，而买方则不能以此主张买卖合同无效；如卖方通知了抵押权人但未告知买主房屋已经抵押的情况，则买方可主张房屋买卖合同无效；如卖方既未通知抵押权人，也未告知买方房屋已经抵押的情况，则抵押权人和买方均可主张房屋买卖合同无效。此案中，开发商一直没有办理解除抵押的手续，对于买房者来说风险是相当大的，而该案的处理结果也达到了很好的社会效果。

 

　　案例七：司法确认 让消委调解更“硬气”

 

　　2019年4月1日，攀枝花市保护消费者权益委员会（以下简称攀枝花市消委会）接到消费者胡先生投诉称：他于2019年1月15日，与攀枝花市某商贸有限公司（以下简称商贸公司）签订了汽车销售合同，订购一台别克GL8 2018款ES28T旗舰版汽车，订购价为人民币35万元，胡先生于当日支付了定金5万元。2019年1月26日，商贸公司实际出资人罗某某通知胡先生支付余款并于两天后提车，胡先生当即支付了余款30万元。1月28日，胡先生按约定到店提车，但罗某某以车款未到账为由请胡先生等到1月31日，之后罗某某以各种理由多次推脱，经过胡先生反复交涉，要求按照合同返还购车款并支付违约金共418000元。对于违约行为，罗某某表示认可，并于 2019年3月6日退还了胡先生购车款60000元，但余下款项迟迟不予支付。胡先生无奈只得向市消委会进行投诉，要求商贸公司退还剩余购车款290000元，并支付违约金68000元。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　2019年4月2日上午，攀枝花市消委会的工作人员向商贸公司送达《消费争议告知函》和《消费争议调查通知函》。同日下午，商贸公司委托罗某某在攀枝花市消委会接受调查并参加调解。

 

　　调解中，攀枝花市消委会工作人员通过对双方提供的合同进行对比并对当事人询问后认为，胡先生提出的诉求符合法律法规的规定，予以支持，同时向罗某某进行了相关法律宣传，罗某某也表示认可市消委会的建议，双方达成如下协议并同意申请司法确认：1.商贸公司分两次向胡先生返还剩余购车款290000（贰拾玖万圆整）和支付违约金68000（陆万捌仟圆整），共计：358000元（叁拾伍万捌仟圆整）。第一次支付时间2019年4月30日前，支付金额17.9万元（壹拾柒万玖仟圆整），第二次支付时间2019年5月31日前，支付金额17.9万元（壹拾柒万玖仟圆整）。2.如商贸公司任意一次支付时限内，未履行支付或支付金额不足，则每次需承担违约金20000元（贰万圆整）。3.如商贸公司在2019年4月30日前未履行第一次支付或支付金额不足，胡先生有权依据本协议书就剩余全部未付金额向攀枝花东区人民法院申请强制执行。

 

　　4月3日，攀枝花市消委会与东区人民法院启动了消费纠纷消费调解与司法调解衔接机制，4月17日，消费者与经营者同时向东区人民法院提出司法确认申请，经东区人民法院裁定，双方签署的调解协议书合法有效。后经市消委会与胡先生回访后了解到，商贸公司未按调解协议履行义务，胡先生已于2019年6月4日向攀枝花市东区人民法院申请了强制执行，该调解协议已进入执行程序。

 

　　【案例评析】四川博绅律师事务所  李凊律师

 

　　本案案情涉及经营者与消费者签订了汽车销售合同，但是经营者既不能履行交货义务也不能及时退款，存在违约行为。在当地消委会的主持下，经营者与消费者之间因违约事实和违约责任基本无争议，达成了调解协议。这是消委会根据我国《人民调解法》的规定，通过说服、疏导等方法，促使双方当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。但是，调解协议毕竟仍属合约，没有强制执行力，若经营者不履行，消费者仍需通过诉讼途径解决，无疑会加大消费者维权成本。因而司法确认就是一条简便高效的途径，司法确认是指：经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。最高人民法院制定的《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》，就是为了规范经人民调解委员会调解达成的民事调解协议的司法确认程序，进一步建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制。

 

　　本案中，消委会与人民法院在解决消费纠纷中启动消费调解与司法调解衔接机制，通过司 法确认赋予调解协议强制执行力，使得消费者胡先生可以申请人民法院强制要求经营者商贸公司履行调解协议，大大降低了消费者维权成本，有利地维护了消费者的合法权益。

 

　　案例八：参观农场被砸伤  消委调解获赔偿

 

　　2018年12月16日，自贡市某养老服务有限公司（以下简称经营者）为销售自己的养老服务产品，邀请谢某等人到其旗下自贡市某农业开发有限责任公司开办的“开心农场”参观，谢某又邀请宋某一同前往。当一行人经过该农场正在施工的工地时，宋某不慎被工地落下的钢筋砸伤且伤势严重，在场人员立即将宋某送到荣县人民医院入院治疗，经诊断宋某伤情诊断为“蛛网膜下腔出血”。宋某住院期间，双方就住院治疗等费用赔偿产生争议。无奈之下，宋某于2019年1月11日向自贡市荣县保护消费者权益委员会（以下简称荣县消委会）投诉，希望帮助维权。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　荣县消委会接到投诉后高度重视，依法受理了宋某的投诉。随后，荣县消委会组织维权人员对此案展开调查。经调查，宋某投诉情况属实。另查明：经营者在得知宋某到场后，不仅允许宋某进行了参观体验，还另行向宋某发放了一张印有“四川某养老服务集团有限公司自贡市某养老公寓”等具有广告内容的名片。荣县消委会认为：经营者为推销养老产品，邀请谢某参加消费体验。宋某虽受谢某之邀，但宋某在与谢某一起参观农场时，经营者并未明确拒绝；而且，还发了一张带有广告宣传性质的名片给宋某，应视为经营者有向宋某推销养老产品并认可宋某进行参观体验的主观想法。宋某在接受服务过程中受伤，且无过错，经营者应当赔偿责任。

 

　　最终经荣县消委会主持调解，经营者赔偿了宋某医疗费用、后续治疗费用、护理费、交通费等共计22856元，双方纠纷得以圆满解决。

 

　　【案例评析】北京安博（成都）律师事务所 苟凌律师

 

　　经营者虽然并未直接邀请宋某到农场参加养老产品参观体验活动，但得知宋某系谢某邀约到场后，允许宋某在农场进行参观体验并向宋某发放了具有宣传养老产品的名片。由此，经营者有向宋某提供养老产品体验服务的主观想法，宋某有接受经营者提供养老产品体验服务的意愿，双方之间建立了消费服务合同关系。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条之规定，经营者应当对宋某在接受服务过程的人身安全提供保障义务。

 

　　经营者开办的农场在进行高空施工作业，则应当采取相应安全保障措施。根据《消费者权益保护法》第十八条以及《侵权责任法》第七十三条之规定，经营者作为体验养老产品的组织者，应当对宋某在接受服务过程中受伤造成的损失承担全部赔偿责任。当然，经营者向宋某承担赔偿责任后，可以向工程的承包人或者行为人进行追偿。

 

　　案例九：“蓝猫”变“土猫”  网购“活物”需谨慎

 

　　2019年4月2日，南充市顺庆区保护消费者权益委员会西城消委分会（以下简称西城消委分会）接到消费者王先生来信投诉称，通过南充市顺庆区的一网上宠物店（以下简称宠物店）购买了一只宠物“蓝猫”，收到的却是一只“土猫”，王先生发现上当后联系宠物店要求退货，遭到拒绝，王先生希望西城消委分会帮助维权。

 

　　【处理过程与结果】

 

　　工作人员通过宠物店负责人提供的微信聊天记录查到，宠物店负责人通过自己朋友圈展示上述待售宠物猫，被一微信名称为“雅痞”的中间商看中，“雅痞”以550元的价格购买该猫并提供消费者地址，由宠物店负责人将上述宠物猫按照中间商“雅痞”所提供地址邮寄给消费者王先生。期间，宠物店负责人并未宣称所售宠物猫为“蓝猫”。王先生向西城消委分会工作人员出示其与“雅痞”聊天记录显示：中间商“雅痞”默认所售宠物猫为“蓝猫”，王先生给“雅痞”微信转账1350元买得该宠物猫。工作人员认为，消费者王先生是通过与微信中间商“雅痞”协商购买“蓝猫”，而“雅痞”却在宠物店购买了一只“土猫”，并让宠物店直接寄给王先生，从中赚取“蓝猫”与“土猫”差价，宠物店在其中不存在欺骗消费者的行为。宠物店同意为王先生退货退款并补偿邮寄费用等共计600元，为王先生挽回了部分损失。消委会工作人员通过多番调查，终于找到“雅痞”。“雅痞”承认过错，致电消费者王先生赔礼道歉，主动提出退还赚取的差价800元，经过调解最终由“雅痞”对王先生进行退赔现金共计3500元。王先生对此结果非常满意。此案历时一个半月，最终取得圆满结果。

 

　　【案例评析】四川蜀天律师事务所   谢文强律师

 

　　《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案中间商“雅痞”明知是“土猫”却冒充“蓝猫”高价出售，是典型的侵犯消费者权益的欺诈行为。消委会积极履职，切实维护了消费者的合法权益。

 

　　律师提醒消费者：网上购物需谨慎，建议要求验货付款或使用第三方交易平台付款，能有效防止商家虚假宣传的欺诈行为，并注意留存消费证据（如：微信聊天记录、电话录音、转账凭证等），遭遇消费欺诈时要积极维权。只要广大消费者都具有充分的消费维权意识，才能更好的遏制侵犯消费者权益的欺诈行为。

 

 

　　2019年8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买火车票，日期为2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列车，票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票，均需要额外收取优惠券费用10元和20元，优惠券可享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等，并且取消不掉，消费者无奈共计支付了30元优惠费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售，遂向四川省保护消费者权益委员会（以下简称省消委会）进行投诉，请求维权。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　经调查，消费者反映的情况属实。消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐，需要支付优惠券费用，该优惠券是可以取消的，但订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式，导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解，消费争议双方达成一致意见，由经营者退回消费者支付的30元优惠券费用。

 

　　【案例评析】北京安博（成都）律师事务所  王亮律师

 

　　本案属于典型的捆绑搭售服务，网络平台没有明确告知消费者能否取消该项服务以及取消方法，侵犯了消费者知情权和自主选择权。网络平台的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”《中华人民共和国电子商务法》第十九条“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”